JP7491674B2 - 保守支援装置、保守支援方法及びコンピュータプログラム - Google Patents

Description

本発明の実施形態は、保守支援装置、保守支援方法及びコンピュータプログラムに関する。

画像形成装置では、故障によって画像形成が遅延し、業務の遂行に影響を及ぼすことがある。このため、画像形成装置では、速やかに故障を解決することが求められる。画像形成装置の保守者は、適切な保守作業を行うことで故障の発生を予防する。保守者には、保守作業に関する知識の乏しい者もいれば、熟練した者もいる。このため、保守作業に関する知識の乏しい保守者でも適切な保守作業を可能にするため、オンラインで支援情報を提供する技術がある。支援情報は、熟練した保守者によって行われた高品質な作業内容を示す。保守者は支援情報に基づいて保守作業を行うことができる。しかしながら、上記のような高品質な作業内容は、保守者が日常的に使用する手引き情報に記載されていない場合がある。このため、保守者が支援情報を参照できない状況にある場合、画像形成装置を適切に保守できない場合があった。

特開２０１７－１６７６２０号公報 国際公開第２００３／１０５０３９号 特開２００９－０４２９６０号公報 特開２００８－３１０５８２号公報

本発明が解決しようとする課題は、画像形成装置を適切に保守することができる手引き情報を提供する保守支援装置、保守支援方法及びコンピュータプログラムを提供することである。

実施形態の保守支援装置は、制御部と、通信部とを持つ。制御部は、画像形成装置に生じた故障と前記故障に対して実施された作業の内容とを記録した作業情報のうち、前記作業によって前記画像形成装置が復旧できた作業情報を手引き情報として記憶装置に記録する。通信部は、前記保守者によって使用される端末装置が送信する手引き情報要求を受信したことに応じて、前記記憶装置に記録された手引き情報を前記端末装置に送信する。前記制御部は、前記作業情報のうち、前記作業が実施されてから所定期間内に故障が生じた作業情報については前記手引き情報としては記録しない。

実施形態の保守システム１の構成例を示す図。 実施形態の画像形成装置１００のハードウェアブロック図。 実施形態の端末装置３００のハードウェア構成を示すブロック図。 実施形態の保守支援装置４００のハードウェア構成を示すブロック図。 実施形態のユーザ説明が行われた作業結果情報の一具体例を示す図。 実施形態の保守作業が行われた作業結果情報の一具体例を示す図。 実施形態の作業情報テーブルの一具体例を示す図。 実施形態の作業情報の生成の処理の流れを示すフローチャート。 実施形態の保守作業によって画像形成装置１００が復旧したか否かを判定する処理の流れを示すフローチャート。 実施形態のマニュアルの生成の処理の流れを示すフローチャート。

以下、実施形態の保守支援装置、保守支援方法及びコンピュータプログラムを、図面を参照して説明する。

図１は、実施形態の保守システム１の構成例を示す図である。保守システム１は、画像形成装置１００、端末装置３００及び保守支援装置４００を備える。画像形成装置１００は、消耗品を用いてシート上に画像を形成する装置である。画像形成装置１００は、例えば複合機である。端末装置３００は、画像形成装置１００に行われた保守作業の結果を示す情報を生成する装置である。端末装置３００は、画像形成装置１００に行われる保守作業の内容を示す情報を取得する装置である。保守支援装置４００は、端末装置３００によって生成された保守作業の結果を示す情報を取得する装置である。保守支援装置４００は、端末装置３００の要求に応じて保守作業の内容を示す情報を送信する装置である。画像形成装置１００、端末装置３００及び保守支援装置４００はネットワーク５００を介して互いに通信可能に接続される。以下、各装置について詳細に説明する。

図２は、実施形態の画像形成装置１００のハードウェアブロック図である。まず、図１及び図２を用いて画像形成装置１００について詳細に説明する。画像形成装置１００は、ディスプレイ１１０、コントロールパネル１２０、プリンタ部１３０、シート収容部１４０、外部インターフェース１５１、メモリ１５２、記憶装置１５３、プロセッサ１５４及び画像読取部２００を備える。なお、画像形成装置１００のプリンタ部１３０は、トナー像を定着させる装置であってもよいし、インクジェット式の装置であってもよい。なお、各機能部は、システムバス１６０を介してデータ通信可能に接続されている。

画像形成装置１００は、トナーやインク等の現像剤を用いてシート上に画像を形成する。現像剤がトナーである場合には、現像剤は加熱されることによってシート上に定着される。現像剤がインクである場合には、現像剤はシート上に滴下されることによってシート上に画像が形成される。シートは、例えば紙やラベル用紙である。シートは、その表面に画像形成装置１００が画像を形成できる物であればどのような物であってもよい。トナーの例として、消色トナー、非消色トナー（通常のトナー）、加飾性トナー等がある。現像剤は、画像形成装置１００において使用される消耗品の具体例の一つである。

ディスプレイ１１０は、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等の画像表示装置である。ディスプレイ１１０は、画像形成装置１００に関する種々の情報を表示する。

コントロールパネル１２０は、複数のボタンを有する。コントロールパネル１２０は、ユーザの操作を受け付ける。コントロールパネル１２０は、ユーザによって行われた操作に応じた信号を、画像形成装置１００の制御部に出力する。なお、ディスプレイ１１０とコントロールパネル１２０とは一体のタッチパネルとして構成されてもよい。

プリンタ部１３０は、画像読取部２００によって生成された画像情報又は通信路を介して受信された画像情報に基づいて、シート上に画像を形成する。プリンタ部１３０は、例えば以下のような処理によって画像を形成する。プリンタ部１３０の画像形成部は、画像情報に基づいて感光体ドラム上に静電潜像を形成する。プリンタ部１３０の画像形成部は、静電潜像に現像剤を付着させることによって可視像を形成する。プリンタ部１３０の転写部は、可視像をシート上に転写する。プリンタ部１３０の定着部は、シートに対して加熱及び加圧を行うことによって、可視像をシート上に定着させる。なお、画像が形成されるシートは、シート収容部１４０に収容されているシートであってもよいし、手指しされたシートであってもよい。

シート収容部１４０は、プリンタ部１３０における画像形成に用いられるシートを収容する。

外部インターフェース１５１は、通信インターフェースを用いて構成される。外部インターフェース１５１は、所定のプロトコルでネットワーク５００を介して他の装置（例えば端末装置３００又は保守支援装置４００）と通信する。

メモリ１５２は、画像形成装置１００が備える各機能部が用いるデータを一時的に記憶する。メモリ１５２は、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）である。メモリ１５２は、画像形成装置１００が動作する際に必要となるデータを記憶する。メモリ１５２は、画像読取部２００が生成するデジタルデータを一時的に記憶してもよい。メモリ１５２は、画像形成装置１００において形成される画像のデータを一時的に記憶してもよい。

記憶装置１５３は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。記憶装置１５３は、画像形成装置１００が動作する際に必要となるデータを記憶する。記憶装置１５３は、例えば画像形成装置１００に生じた故障の内容を示すエラーコードを記憶する。

プロセッサ１５４は、画像形成装置１００の各機能部の動作を制御する。プロセッサ１５４は、記憶装置１５３に記憶されたソフトウェアプログラムをメモリ１５２上にロードし、ソフトウェアプログラムを実行することにより処理を実行する。

画像読取部２００は、読み取り対象の画像情報を光の明暗として読み取る。画像読取部２００は、読み取られた画像情報を記録する。記録された画像情報は、ネットワークを介して他の情報処理装置に送信されてもよい。記録された画像情報は、プリンタ部１３０によってシート上に画像形成されてもよい。

図３は、実施形態の端末装置３００のハードウェア構成を示すブロック図である。端末装置３００は、外部インターフェース３０１、メモリ３０２、記憶装置３０３、プロセッサ３０４、入力部３０５及び出力部３０６を備える。なお、各機能部は、システムバス３０７を介してデータ通信可能に接続されている。

外部インターフェース３０１は、通信インターフェースを用いて構成される。外部インターフェース３０１は、所定のプロトコルでネットワーク５００を介して他の装置（例えば画像形成装置１００又は保守支援装置４００）と通信する。

メモリ３０２は、端末装置３００が備える各機能部が用いるデータを一時的に記憶する。メモリ３０２は、例えばＲＡＭである。メモリ３０２は、端末装置３００が動作する際に必要となるデータを記憶する。

記憶装置３０３は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。記憶装置３０３は、端末装置３００が動作する際に必要となるデータを記憶する。記憶装置３０３は、例えば保守支援装置４００と通信を行う通信プログラムを記憶する。

プロセッサ３０４は、端末装置３００の各機能部の動作を制御する。プロセッサ３０４は、記憶装置３０３に記憶されたソフトウェアプログラムをメモリ３０２上にロードし、ソフトウェアプログラムを実行することにより処理を実行する。

入力部３０５は、キーボード、ポインティングデバイス（マウス、タブレット等）、ボタン、タッチパネル等の入力装置を用いて構成される。入力部３０５は、ユーザの指示を端末装置３００に入力する際にユーザによって操作される。入力部３０５は、入力装置を端末装置３００に接続するためのインターフェースであってもよい。この場合、入力部３０５は、入力装置においてユーザの入力に応じて生成された入力信号を端末装置３００に入力する。

出力部３０６は、端末装置３００に接続された不図示の出力装置を介し、端末装置３００のユーザに対してデータの出力を行う。出力装置は、例えば画像や文字を画面に出力する装置を用いて構成されても良い。例えば、出力装置は、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイ、電子泳動方式ディスプレイ、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ等の画像表示装置を用いて構成できる。また、出力装置は、画像や文字をシートに印刷（印字）する装置を用いて構成されても良い。例えば、出力装置は、インクジェットプリンタやレーザープリンタ等を用いて構成できる。また、出力装置は、文字を音声に変換して出力する装置を用いて構成されても良い。この場合、出力装置は、音声合成装置及び音声出力装置（スピーカー）を用いて構成できる。出力装置は、ＬＥＤ（Light Emitting Diode）等の発光装置を用いて構成されてもよい。出力部３０６は、端末装置３００に設けられた通信装置を介して他の情報処理装置に対し判定結果を送信してもよい。なお、出力部３０６は、端末装置３００と一体として構成された出力装置であってもよい。

図４は、実施形態の保守支援装置４００のハードウェア構成を示すブロック図である。保守支援装置４００は、外部インターフェース４０１、メモリ４０２、記憶装置４０３、プロセッサ４０４、入力部４０５及び出力部４０６を備える。なお、各機能部は、システムバス４０７を介してデータ通信可能に接続されている。

外部インターフェース４０１は、通信インターフェースを用いて構成される。外部インターフェース４０１は、所定のプロトコルでネットワーク５００を介して他の装置（例えば画像形成装置１００又は端末装置３００）と通信する。外部インターフェース４０１は通信部の一具体例である。

メモリ４０２は、保守支援装置４００が備える各機能部が用いるデータを一時的に記憶する。メモリ４０２は、例えばＲＡＭである。メモリ４０２は、保守支援装置４００が動作する際に必要となるデータを記憶する。

記憶装置４０３は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。記憶装置４０３は、保守支援装置４００が動作する際に必要となるデータを記憶する。記憶装置４０３は、例えば作業結果情報、作業情報及びマニュアルを記憶する。

作業結果情報は、画像形成装置１００に生じた故障を示す。作業結果情報は、画像形成装置１００に生じた故障に行われた保守作業の内容を示す。作業結果情報は、画像形成装置１００に生じた故障毎に生成される。作業結果情報は、保守作業によって画像形成装置が故障から復旧したか否かを示す。復旧とは、画像形成装置１００の故障が解決したことを示す。復旧とは、画像形成装置１００に対して保守作業が正常に行われたことを示す。
作業情報は、作業結果情報によって示される内容を集計した情報である。

マニュアルは、画像形成装置１００のユーザや保守者によって参照される。マニュアルは、保守者が画像形成装置１００に対する保守作業の内容を示す。マニュアルは、章番号や章節番号等で内容が項目分けされている。マニュアルは、手引き情報の一具体例である。マニュアルは、ユーザマニュアルやサービスマニュアル等のように、主な参照者に応じて複数記憶される。マニュアルは、画像形成装置１００の機種に応じて異なってもよい。ユーザマニュアルとは、主に画像形成装置１００のユーザ向けに作成されたマニュアルである。サービスマニュアルとは、主に保守者向けに作成されたマニュアルである。

プロセッサ４０４は、保守支援装置４００の各機能部の動作を制御する。プロセッサ４０４は、記憶装置４０３に記憶されたソフトウェアプログラムをメモリ４０２上にロードし、ソフトウェアプログラムを実行することにより処理を実行する。プロセッサ４０４は、制御部の一具体例である。

入力部４０５は、キーボード、ポインティングデバイス（マウス、タブレット等）、ボタン、タッチパネル等の入力装置を用いて構成される。入力部４０５は、ユーザの指示を保守支援装置４００に入力する際にユーザによって操作される。入力部４０５は、入力装置を保守支援装置４００に接続するためのインターフェースであってもよい。この場合、入力部４０５は、入力装置においてユーザの入力に応じて生成された入力信号を保守支援装置４００に入力する。

出力部４０６は、保守支援装置４００に接続された不図示の出力装置を介し、保守支援装置４００のユーザに対してデータの出力を行う。出力装置は、例えば画像や文字を画面に出力する装置を用いて構成されても良い。例えば、出力装置は、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイ、電子泳動方式ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ等の画像表示装置を用いて構成できる。また、出力装置は、画像や文字をシートに印刷する装置を用いて構成されても良い。例えば、出力装置は、インクジェットプリンタやレーザープリンタ等を用いて構成できる。また、出力装置は、文字を音声に変換して出力する装置を用いて構成されても良い。この場合、出力装置は、音声合成装置及び音声出力装置を用いて構成できる。出力装置は、ＬＥＤ等の発光装置を用いて構成されてもよい。出力部４０６は、保守支援装置４００に設けられた通信装置を介して他の情報処理装置に対し判定結果を送信してもよい。なお、出力部４０６は、保守支援装置４００と一体として構成された出力装置であってもよい。

図５は、実施形態のユーザ説明が行われた作業結果情報の一具体例を示す図である。図５に示す作業結果情報６００は、例えば端末装置３００の出力部３０６に出力される。作業結果情報６００は、保守者が画像形成装置１００のユーザに対して口頭で解決手段を説明した場合の一具体例を示す。口頭で解決手段を説明した場合とは、例えば、画像形成装置１００のユーザの操作ミスによって故障が発生した場合がある。口頭で解決手段を説明した場合とは、例えば、画像形成装置１００に対する設定不足によって発生した故障がある。作業結果情報６００は、領域６０１～領域６１５に記載される各情報を含む。

領域６０１は、デバイスＩＤに関する情報を示す領域である。デバイスＩＤは、画像形成装置１００を一意に識別可能な情報である。デバイスＩＤは、コールセンターやサービス等の画像形成装置１００の提供者が画像形成装置１００を識別するために用いられる情報である。デバイスＩＤは、コールセンターにコールがかかってきた際に、コールセンターの担当者によって入力される。デバイスＩＤは、他のデバイスＩＤと重複しない情報であればどのような情報であってもよい。領域６０１は、デバイスＩＤとして“ＭＦＰ０５”を示す。領域６０１によれば、作業結果情報６００は“ＭＦＰ０５”に対する保守作業の結果を示していることがわかる。

領域６０２は、作業報告書に関する情報を示す領域である。作業報告書は、作業結果情報を一意に識別可能な情報である。作業報告書は、保守支援装置４００が作業結果情報を識別するために用いられる情報である。作業報告書は、作業結果情報が生成された際に、保守支援装置４００のプロセッサ４０４によって決定される。作業報告書は、他の作業報告書と重複しない情報であればどのような情報であってもよい。領域６０２は、作業報告書として“ＲＥＰ－０００３”を示す。領域６０２によれば、保守支援装置４００は、“ＲＥＰ－０００３”によって作業結果情報６００を一意に識別可能であることがわかる。

領域６０３は、コールセンター担当者に関する情報を示す領域である。コールセンター担当者は、コールセンターにて画像形成装置１００のユーザからかかってきたコールを受けた者を示す情報である。コールセンター担当者は、コールセンターにコールがかかってきた際に、コールセンターの担当者によって入力される。領域６０３は、コールセンター担当者として“田中”を示す。領域６０３によれば、コールセンターの担当者として“田中”がコールを受けたことがわかる。

領域６０４は、コール日に関する情報を示す領域である。コール日は、コールセンターにて画像形成装置１００のユーザからかかってきたコールを受けた日を示す情報である。コール日は、コールセンターにコールがかかってきた際に、コールセンターの担当者によって入力される。領域６０４は、コール日として“２０１９／３／６”を示す。領域６０４によれば、コールセンターの担当者は２０１９年３月６日にコールを受けたことがわかる。

領域６０５は、症状に関する情報を示す領域である。症状は、画像形成装置１００に生じた故障の内容を示す情報である。症状は、コールセンターにコールがかかってきた際に、コールセンターの担当者によって入力される。領域６０５は、症状として“画像不良”を示す。領域６０５によれば、画像形成装置１００では“画像不良”に関する故障が生じていることがわかる。なお、症状は、例えば、プルダウンメニュー等の選択手段に基づいて入力される。症状は、“画像不良”の他に、“エラー表示”、“電源が入らない”又は“警告が出る”等の画像形成装置１００に生じうる故障に伴う症状であればどのような症状が入力されてもよい。

領域６０６は、エラーコードに関する情報を示す領域である。エラーコードは、画像形成装置１００のディスプレイ１１０に表示された故障の内容を示す。エラーコードは、コールセンターにコールがかかってきた際に、コールセンターの担当者によって入力される。エラーコードは、コールセンターの担当者によって画像形成装置１００のユーザから聞き取りされる。領域６０６は、エラーコードとして“ＥＲＲ０１２３”を示す。領域６０６によれば、画像形成装置１００には、“ＥＲＲ０１２３”によって示される故障が画像形成装置１００に表示されたことがわかる。なお、保守支援装置４００は、ネットワーク５００を介して画像形成装置１００からエラーコードを取得してもよい。保守支援装置４００が、複数のエラーコードを取得した場合、コールセンターの担当者によって、取得されたエラーコードのうち、任意のエラーコードが入力されてもよい。この場合、コールセンターの担当者は、表示されたボタンを押下することで入力してもよい。領域６０６及び領域６０７によって示される情報は、画像形成装置１００の機種によって異なる。

領域６０７は、ユーザ説明に関する情報を示す領域である。ユーザ説明は、画像形成装置１００のユーザから受けた説明を示す。ユーザ説明は、コールセンターにコールがかかってきた際に、コールセンターの担当者によって入力される。ユーザ説明は、コールセンターの担当者によって画像形成装置１００のユーザから聞き取りされた情報である。領域６０７は、ユーザ説明として“カラープリント時に、色が化ける”を示す。領域６０７によれば、画像形成装置１００には、“カラープリント時に、色が化ける”故障が発生していることがわかる。

領域６０８は、サービスマンに関する情報を示す領域である。サービスマンは、画像形成装置１００に対する保守作業を行った保守者の名前を示す。サービスマンは、保守者によって入力されてもよいし、端末装置３００又は保守支援装置４００に対するログイン情報に基づいて入力されてもよい。領域６０８は、サービスマンとして“鈴木”を示す。領域６０８によれば、作業結果情報６００によって示される保守作業は“鈴木”によって作業されたことがわかる。

領域６０９は、作業日に関する情報を示す領域である。作業日は、画像形成装置１００に対する保守作業を行った日を示す。作業日は、保守者によって入力されてもよいし、初期値として端末装置３００が有する日付に基づいて入力されてもよい。領域６０９は、作業日として“２０１９／３／７”を示す。領域６０９によれば、作業結果情報６００によって示される保守作業は２０１９年３月７日に作業されたことがわかる。

領域６１０は、保守作業によって画像形成装置１００が故障から復旧したか否かを示す領域である。領域６１０は、保守者によって入力される。例えば、領域６１０は、チェックボックス等の二値で表される。例えば、画像形成装置１００が保守作業によって故障から復旧した場合、保守者は、チェックボックスにチェックをする。例えば、画像形成装置１００が保守作業によって故障から復旧しなかった場合、保守者は、チェックボックスにチェックをしない。領域６１０は、チェックボックスにチェックがされている。作業結果情報６００の領域６１０によれば、画像形成装置１００は保守作業によって故障から復旧したことがわかる。

領域６１１～６１４は、画像形成装置１００の故障に対する作業の内容を示す領域である。領域６１１は、対策に関する情報を示す領域である。対策は、画像形成装置１００に対する保守作業の大まかな内容を示す。対策は、保守者によって入力される。領域６１１は、対策として“ユーザ説明”を示す。領域６１１によれば、保守作業として“ユーザ説明”が行われたことがわかる。ユーザ説明とは、保守者が画像形成装置１００のユーザに対して口頭で故障からの復旧作業のやり方を説明することである。対策は、例えば、プルダウンメニュー等の選択手段に基づいて入力されてもよい。対策は、“ユーザ説明”の他に画像形成装置１００に対して行われる作業であればどのような作業が入力されてもよい。対策は、例えば、“部品交換”、“設定”、“調整・清掃”又は“ユーザ環境”が入力されてもよい。“部品交換”は、画像形成装置１００の部品を交換する保守作業であることを示す。“設定”は、画像形成装置１００の設定を変更する保守作業であることを示す。“調整・清掃”は、画像形成装置１００の内部の機器を調整したり、内部を清掃したりする保守作業であることを示す。“ユーザ環境”は、ネットワーク等の画像形成装置１００のユーザが画像形成装置１００を使用する環境に対する保守作業であることを示す。

領域６１２は、大項目に関する情報を示す領域である。大項目は、領域６１１に示される対策に基づいて表示される。大項目は、画像形成装置１００の保守作業を行うにあたって用いられた情報の情報源を示す。大項目は、保守者によって入力される。大項目は、例えば、プルダウンメニュー等の選択手段に基づいて入力されてもよい。大項目は、例えば“マニュアル”、“サービス資料”又は“サービスＳＮＳ”等の保守者が使用可能な情報であればどのような情報が入力される。サービス資料とは、保守者向けの掲示板等の画像形成装置１００に対する対策手段が開示された資料を示す。サービスＳＮＳは、保守者同士が情報交換するために用いるＳＮＳ等のウェブサービスである。サービスＳＮＳは、画像形成装置１００の修理対策等の情報を共有するために用いられる。

領域６１３は、中項目に関する情報を示す領域である。中項目は、領域６１１に示される対策に基づいて表示される。中項目は、大項目が示す情報源を、より具体的にした情報を示す。例えば、大項目が「マニュアル」である場合、中項目は、“ユーザマニュアル”又は“サービスマニュアル”がある。中項目は、保守者によって入力される。中項目は、例えば、プルダウンメニュー等の選択手段に基づいて入力されてもよい。

領域６１４は、小項目に関する情報を示す領域である。小項目は、領域６１１に示される対策に基づいて表示される。小項目は、中項目が示す情報のうち、どの情報を用いて作業が行われたかを示す。例えば、小項目は「ユーザマニュアル」又は「サービスマニュアル」等の中項目の中の項目がわかる情報である。小項目は、例えば、章番号又は章節番号であってもよい。小項目は、保守者によって入力される。小項目は、例えば、プルダウンメニュー等の選択手段に基づいて入力されてもよい。なお、小項目は、中項目の値によっては表示されない場合があってもよい。

領域６１２～６１４によると、対策詳細の１行目は、大項目として“マニュアル”、中項目として“ユーザマニュアル”、小項目として“１０－３７”が入力されている。このため、領域６１２～６１４によれば、保守者は、画像形成装置１００のユーザに、ユーザマニュアルに記載された“１０－３７”の内容を説明したことがわかる。

領域６１２～６１４によると、対策詳細の２行目は、大項目として“マニュアル”、中項目として“サービスマニュアル”、小項目として“３６－２９”が入力されている。このため、領域６１２～６１４によれば、保守者は、画像形成装置１００のユーザに、サービスマニュアルの“３６－２９”の内容を説明したことがわかる。

領域６１２～６１４によると、対策詳細の３行目は、大項目として“サービス資料”、中項目として“ＳＶ０３４２”が入力されている。このため、領域６１２～６１４によれば、保守者は、保守者向けの対策が開示された資料の“ＳＶ０３４２”の内容を説明したことがわかる。

領域６１５は、大項目、中項目又は小項目によって特定される情報を保守支援装置４００から参照するための参照画像を示す領域である。領域６１５は、入力部３０５を介して保守者による操作を受け付ける。領域６１５は、操作に応じて、保守支援装置４００に所定の情報を要求する。所定の情報は、大項目、中項目又は小項目によって特定される情報である。例えば、対策詳細の１行目の参照画像が操作された場合について説明する。この場合、端末装置３００のプロセッサ３０４は、大項目として“マニュアル”、中項目として“ユーザマニュアル”、小項目として“１０－３７”によって特定されるユーザマニュアルを保守支援装置４００に要求する。プロセッサ３０４は、取得したユーザマニュアルを出力部３０６に出力する。保守者は、出力部３０６に出力されたユーザマニュアルに基づいて保守作業を行うことが可能になる。なお、所定の情報の要求は、手引き情報要求の一具体例である。領域６１１～６１４が示す各項目には、例えば、保守者によって入力部３０５を介して任意の情報が自由記述されてもよい。

図６は、実施形態の保守作業が行われた作業結果情報の一具体例を示す図である。図６に示す作業結果情報７００は、例えば端末装置３００の出力部３０６に出力される。作業結果情報７００は、保守者が画像形成装置１００に対して部品交換を行った場合の一具体例を示す。作業結果情報７００は、領域７０１～領域７１５に記載される各情報を含む。領域７０１～領域７１５は、作業結果情報６００の領域６０１～領域６１５と同等の情報を示す。

領域７０１は、デバイスＩＤに関する情報を示す領域である。領域７０１は、デバイスＩＤとして“ＭＦＰ０３”を示す。領域７０１によれば、作業結果情報７００は“ＭＦＰ０３”に対する保守作業の結果を示していることがわかる。

領域７０２は、作業報告書に関する情報を示す領域である。領域７０２は、作業報告書として“ＲＥＰ－０００４”を示す。領域７０２によれば、保守支援装置４００は、“ＲＥＰ－０００４”によって作業結果情報６００を一意に識別可能であることがわかる。

領域７０３は、コールセンター担当者に関する情報を示す領域である。領域７０３は、コールセンター担当者として“北見”を示す。領域７０３によれば、コールセンターの担当者として“北見”がコールを受けたことがわかる。

領域７０４は、コール日に関する情報を示す領域である。領域７０４は、コール日として“２０１９／３／７”を示す。領域７０４によれば、コールセンターの担当者は２０１９年３月７日にコールを受けたことがわかる。

領域７０５は、症状に関する情報を示す領域である。領域７０５は、症状として“エラー表示”を示す。領域７０５によれば、画像形成装置１００では“エラー表示”に関する故障が生じていることがわかる。

領域７０６は、エラーコードに関する情報を示す領域である。領域７０６は、エラーコードとして“ＥＲＲ０２１３”を示す。領域７０６によれば、画像形成装置１００には、“ＥＲＲ０２１３”によって示される故障が画像形成装置１００に表示されたことがわかる。

領域７０７は、ユーザ説明に関する情報を示す領域である。領域７０７は、ユーザ説明として“エラー表示されて、利用できない”を示す。領域７０７によれば、画像形成装置１００には、“エラー表示されて、利用できない”故障が発生していることがわかる。

領域７０８は、サービスマンに関する情報を示す領域である。領域７０８は、サービスマンとして“鈴木”を示す。領域７０８によれば、作業結果情報７００によって示される保守作業は“鈴木”によって作業されたことがわかる。

領域７０９は、作業日に関する情報を示す領域である。領域７０９は、作業日として“２０１９／３／８”を示す。領域７０９によれば、作業結果情報７００によって示される保守作業は２０１９年３月８日に作業されたことがわかる。

領域７１０は、保守作業によって画像形成装置１００が故障から復旧したか否かを示す領域である。領域７１０は、チェックボックスにチェックがされている。作業結果情報７００の領域７１０によれば、画像形成装置１００は保守作業によって故障から復旧したことがわかる。

領域７１１～７１４は、画像形成装置１００の故障に対する作業の内容を示す領域である。領域７１１は、対策に関する情報を示す領域である。領域７１１は、対策として“部品交換”を示す。領域７１１によれば、保守作業として“部品交換”が行われたことがわかる。

領域７１２は、大項目に関する情報を示す領域である。領域７１３は、中項目に関する情報を示す領域である。領域７１４は、小項目に関する情報を示す領域である。

領域７１２～７１４によると、対策詳細の１行目は、大項目として“マニュアル”、中項目として“ユーザマニュアル”、小項目として“４５－２５”が入力されている。このため、領域７１２～７１４によれば、保守者は、画像形成装置１００のユーザに、ユーザマニュアルに記載された“４５－２５”の内容を説明したことがわかる。

領域７１２～７１４によると、対策詳細の２行目は、大項目として“資料なし”、中項目として“パーツ”、小項目として“ＰａｒｔＮｏ．９８７６”が入力されている。小項目に入力される情報は、部品の番号である。このため、領域７１２～７１４によれば、保守者は、画像形成装置１００のＰａｒｔＮｏ．９８７６で特定されるパーツを交換したことがわかる。

領域７１５は、大項目、中項目又は小項目によって特定される情報を保守支援装置４００から参照するための参照画像を示す領域である。領域７１５は、入力部３０５を介して保守者による操作を受け付ける。領域７１５は、操作に応じて、保守支援装置４００に所定の情報を要求する。例えば、対策詳細の１行目の参照画像が操作された場合について説明する。この場合、端末装置３００のプロセッサ３０４は、大項目として“マニュアル”、中項目として“ユーザマニュアル”、小項目として“４５－２５”によって特定されるユーザマニュアルを保守支援装置４００に要求する。プロセッサ３０４は、取得したユーザマニュアルを出力部３０６に出力する。保守者は、出力部３０６に出力されたユーザマニュアルに基づいて保守作業を行うことが可能になる。なお、所定の情報の要求は、手引き情報要求の一具体例である。領域７１１～７１４が示す各項目には、例えば、保守者によって入力部３０５を介して任意の情報が自由記述されてもよい。

図５及び図６に示す、作業結果情報は、上記の内容に限定されない。例えば、作業結果情報は、保守作業に要した作業時間を示してもよい。また、作業結果情報は、取り換えた部品の価格や部品の交換時間を示してもよい。また、作業結果情報は、具体的な作業の内容を自由記述で示してもよい。この場合、保守員は入力部３０５を介して作業の内容を入力する。プロセッサ３０４は、入力された作業の内容を作業結果情報に記録する。

図７は、実施形態の作業情報テーブルの一具体例を示す図である。作業情報テーブルは、記憶装置４０３に記憶される。作業情報テーブルは、複数の作業情報を有する。作業情報は、作業日、作業者、デバイスＩＤ、機種、症状、エラーコード、解決、対策、大項目、中項目及び小項目の各値を有する。作業情報が有する各値のうち、作業日、作業者、デバイスＩＤ、症状、エラーコード、解決、対策、大項目、中項目及び小項目は、作業結果情報が示す情報と同じである。機種は、画像形成装置１００の機種を識別するための識別子である。画像形成装置１００は、機種毎にマニュアルが異なる。このため、機種の値に応じて参照されるマニュアルが異なる。なお、プロセッサ４０４は、機種の値を記憶装置４０３から取得する。プロセッサ４０４は、作業結果情報と取得された機種の値とに基づいて作業情報を生成する。

図８は、実施形態の作業情報の生成の処理の流れを示すフローチャートである。図８の処理は、画像形成装置１００のユーザがコールセンターにコールをすることで行われる。なお、図８では、端末装置３００の出力部３０６はディスプレイ等の表示装置であるものとして説明する。保守支援装置４００のプロセッサ４０４は、作業結果情報を生成する（ＡＣＴ１０１）。具体的には、プロセッサ４０４は、コールセンターの担当者の指示に応じて、所定の情報を示す作業結果情報を生成する。指示は、コールセンターの担当者によって使用される端末装置によって送信される。所定の情報は、デバイスＩＤ、作業報告書、コールセンター担当者、コール日、症状、エラーコード及びユーザ説明に関する情報である。所定の情報は、プロセッサ４０４によって生成されてもよいし、コールセンターの担当者によって入力されてもよい。プロセッサ４０４は、生成された作業結果情報を記憶装置４０３に記録する。

端末装置３００のプロセッサ３０４は、作業結果情報要求を保守支援装置４００に送信する（ＡＣＴ１０２）。具体的には、プロセッサ３０４は、入力部３０５を介して保守者から作業結果情報要求の指示を受け付ける。保守者は、保守対象の画像形成装置１００に基づいて、作業結果情報要求の指示を入力する。作業結果情報要求の指示には、作業結果情報に含まれる作業報告書を示す情報が含まれる。プロセッサ３０４は、作業結果情報要求を保守支援装置４００に送信する。

プロセッサ４０４は、作業結果情報要求を受け付けると、作業結果情報を取得する（ＡＣＴ１０３）。具体的には、プロセッサ４０４は、作業結果情報要求に含まれる作業報告書を示す情報を取得する。プロセッサ４０４は、取得された作業報告書と同じ値を有する作業結果情報を記憶装置４０３から取得する。プロセッサ４０４は、取得された作業結果情報を含む作業結果情報応答を端末装置３００に送信する（ＡＣＴ１０４）。

プロセッサ３０４は、作業結果情報を出力部３０６に出力する（ＡＣＴ１０５）。具体的には、プロセッサ３０４は、受信した作業結果情報に、サービスマン及び作業日の値を記録する。プロセッサ４０４は、サービスマン及び作業日の値をログイン情報に基づいて記録してもよい。ログイン情報は、例えば、端末装置３００が保守支援装置４００にアクセスするために求められる認証情報である。ログイン情報は、保守者によって入力部３０５を介して入力される。プロセッサ３０４は、サービスマン及び作業日の値が入力された作業結果情報を出力部３０６に出力する。

プロセッサ３０４は、作業結果を受け付ける（ＡＣＴ１０６）。具体的には、プロセッサ３０４は、保守者から入力部３０５を介して解決、対策、大項目、中項目及び小項目の値を受け付ける。プロセッサ３０４は、作業結果情報に入力された各値を記録する。プロセッサ３０４は、作業結果情報を保守支援装置４００に送信する（ＡＣＴ１０７）。

プロセッサ４０４は、受信した作業結果情報を記憶装置４０３に記録する（ＡＣＴ１０８）。具体的には、プロセッサ４０４は、受信した作業結果情報が示す作業報告書の値と同じ値を有する作業結果情報に、受信した作業結果情報の値を上書きする。プロセッサ４０４は、作業結果情報に基づいて作業情報を生成する（ＡＣＴ１０９）。具体的には、プロセッサ４０４は、作業日、作業者、デバイスＩＤ、症状、エラーコード、解決、対策、大項目、中項目及び小項目の各値を作業結果情報から取得する。次に、プロセッサ４０４は、記憶装置４０３から機種の値を取得する。プロセッサ４０４は、デバイスＩＤに対応付けされた機種の値を記憶装置４０３から取得してもよい。プロセッサ４０４は、取得した作業日、作業者、デバイスＩＤ、機種、症状、エラーコード、解決、対策、大項目、中項目及び小項目の各値を示す作業情報を生成する。プロセッサ４０４は、生成された作業情報を記憶装置４０３に記録する（ＡＣＴ１１０）。

図９は、実施形態の保守作業によって画像形成装置１００が復旧したか否かを判定する処理の流れを示すフローチャートである。図９の処理は、所定のタイミングで実行される。所定のタイミングとは、例えば１日１回であってもよいし、７日に１回であってもよい。所定のタイミングとは、どのようなタイミングであってもよい。保守支援装置４００のプロセッサ４０４は、記憶装置４０３から所定の作業情報を取得する（ＡＣＴ２０１）。具体的には、プロセッサ４０４は、前回、所定のタイミングが訪れたときよりも後に生成された作業情報のうち、１つの作業情報である。

プロセッサ４０４は、取得された作業情報に基づいて保守作業によって画像形成装置１００が復旧したか否かを判定する（ＡＣＴ２０２）。具体的には、プロセッサ４０４は、取得された作業情報が示す作業日から所定期間以内に生成された作業情報のうち、所定の条件を満たす作業情報を記憶装置４０３から取得する。所定期間とは、ＡＣＴ２０１において取得された作業情報が示す作業日から７日後まで、１４日後まで等の予め定められた期間であってもよい。所定期間は、症状やエラーコード毎に定められてもよい。例えば、症状が“画像不良”である場合、所定期間は、ＡＣＴ２０１において取得された作業情報が示す作業日から１４日後までであってもよい。例えば、症状が“エラー表示”である場合、所定期間は、ＡＣＴ２０１において取得された作業情報が示す作業日から７日後までであってもよい。所定の条件とは、作業情報が、ＡＣＴ２０１において取得された作業情報が示すデバイスＩＤ、症状及びエラーコードといずれも同じ情報を示すことである。プロセッサ４０４は、所定条件を満たす作業情報を取得することができた場合、保守作業によって画像形成装置１００が復旧していないと判定する。一方で、プロセッサ４０４は、所定条件を満たす作業情報を取得することができなかった場合、保守作業によって画像形成装置１００が復旧したと判定する。すなわち、プロセッサ４０４は、保守作業後、所定期間内に画像形成装置１００に同様の故障が発生した場合、保守作業によって画像形成装置１００が復旧していなかったと判定する。

保守作業によって画像形成装置１００が復旧したと判定された場合（ＡＣＴ２０２：ＹＥＳ）、プロセッサ４０４は、処理を終了する。保守作業によって画像形成装置１００が復旧していないと判定された場合（ＡＣＴ２０２：ＮＯ）、プロセッサ４０４は、復旧失敗処理を行う（ＡＣＴ２０３）。具体的には、プロセッサ４０４は、ＡＣＴ２０２において取得された作業情報が示す解決の値として、復旧しなかったことを示す値を設定する。プロセッサ４０４は、作業情報を記憶装置４０３に記録する。また、プロセッサ４０４は、同じ作業報告書の値を有する作業結果情報を記憶装置４０３から取得する。プロセッサ４０４は、作業結果情報が示す解決の値として、復旧しなかったことを示す値を設定する。また、プロセッサ４０４は、保守員に、作業結果情報に対して、ＡＣＴ２０２において取得された作業結果情報との関係を入力させる。この場合、保守者は、端末装置３００の入力部３０５を介して、復旧しなかった原因を作業結果情報に入力する。原因には、例えば「対策不足」、「追加対策」又は「無関係」のいずれかが入力されてもよい。プロセッサ４０４は、作業結果情報を記憶装置４０３に記録する。プロセッサ４０４は、保守者の管理者に、作業結果情報に対する判定依頼を送信する。

保守作業によって画像形成装置１００が復旧したか否かを判定する処理について、図７の作業情報テーブルに基づいて説明する。説明に当たり、所定期間は作業日から７日後までであるものとして説明する。プロセッサ４０４は、作業報告書の値として“ＲＥＰ－０００５”を示す作業情報を取得する。プロセッサ４０４は、“ＲＥＰ－０００５”を示す作業情報に関する保守作業によって画像形成装置１００が復旧したか否かを判定する。具体的には、プロセッサ４０４は、作業情報が示す作業日から７日後までに生成された作業情報のうち、上述の所定の条件を満たす作業情報を記憶装置４０３から取得する。プロセッサ４０４は、作業報告書の値として“ＲＥＰ－０００４”を示す作業情報を取得することができる。したがって、プロセッサ４０４は、所定条件を満たす作業情報を取得することができたため、保守作業によって画像形成装置１００が復旧していなかったと判定する。プロセッサ４０４は、作業報告書の値として“ＲＥＰ－０００４”を示す作業情報に対して復旧失敗処理を行う。

図１０は、実施形態のマニュアルの生成の処理の流れを示すフローチャートである。図１０の処理は、所定のタイミングで実行される。所定のタイミングとは、例えば１日１回であってもよいし、７日に１回であってもよい。所定のタイミングとは、どのようなタイミングであってもよい。保守支援装置４００のプロセッサ４０４は、所定の条件を満たす作業情報を表示する（ＡＣＴ３０１）。具体的には、プロセッサ４０４は、所定の条件を満たす作業情報を作業情報テーブルから検索する。所定の条件とは、例えば、保守作業によって画像形成装置１００が復旧できたことを示す値を有し、対策として“ユーザ説明”を有する作業情報であることである。プロセッサ４０４は、取得された作業情報を出力部４０６に表示する。プロセッサ４０４は、作業情報が示す機種、症状又はエラーコードに基づいてソートして表示してもよい。

プロセッサ４０４は、マニュアルの変更箇所を決定する（ＡＣＴ３０２）。具体的には、プロセッサ４０４は、表示された作業情報の内、所定の条件を満たす作業情報を特定する。所定の条件とは、作業情報が示す作業の内容が、既存のマニュアルに示された作業の内容よりも効率的に作業を行うことができることである。具体的には、所定の条件とは、以下の３条件のうち、いずれか１つ以上を満たすことであってもよい。
１．表示された作業情報の数が所定数より多いこと。
２．作業時間が一定時間（例えば、既存のマニュアルで作業を行った場合の作業時間）よりも短いこと。
３．作業情報の対策の値が“部品交換”を示す場合に、その部品の費用が一定額（例えば、ユーザから提示された金額の平均値）よりも少なく、かつ部品の交換時間が一定時間（例えば、既存のマニュアルで作業を行った場合の交換時間）より短いこと。なお、所定の条件は、上述の３条件に限定されず、その他の条件であってもよい。例えば、作業結果情報に入力を行った保守者の属性（例えば、熟練度）が、所定の条件を満たすことであってもよい。また、作業の内容に関する文字数が所定の数よりも多いことであってもよい。次に、プロセッサ４０４は、所定の条件を満たす作業情報のうち、大項目の値として“マニュアル”を示す作業情報を特定する。プロセッサ４０４は、特定された作業情報の中項目及び小項目に基づいて特定されるマニュアルを変更対象として決定する。プロセッサ４０４は、決定されたマニュアルと、作業情報が示す機種、症状及びエラーコードとに基づいて、決定されたマニュアルの変更箇所を決定する。例えば、プロセッサ４０４は、作業情報が示す機種、症状及びエラーコードの記載された箇所をマニュアルから抽出することで変更箇所を決定してもよい。プロセッサ４０４は、決定された変更箇所を出力部４０６に出力してもよい。

プロセッサ４０４は、変更内容に基づいてマニュアルを生成する（ＡＣＴ３０３）。具体的には、プロセッサ４０４は、受け付けた変更内容に基づいてマニュアルを生成する。なお、プロセッサ４０４は、作業結果情報の対策、大項目、中項目及び小項目の値が自由記述されている場合、所定の手段で、記述された内容を変更内容として抽出してもよい。所定の手段とは、例えば文章解析であってもよいし、学習モデルであってもよい。プロセッサ４０４は、抽出された変更内容に基づいてマニュアルを生成する。プロセッサ４０４は、生成されたマニュアルを記憶装置４０３に記録する（ＡＣＴ３０４）。

＜効果＞
このように構成された保守システム１では、保守支援装置４００が、作業の内容を示す所定のマニュアルを記憶装置４０３に記録する。作業の内容は、画像形成装置が故障から復旧したことを示す。所定のマニュアルは、保守者によって参照される。保守システム１では、保守者によって使用される端末装置３００が送信する手引き情報要求に応じて、記憶装置４０３に記録された手引き情報を端末装置３００に送信する。このため、保守者は、手引き情報を参照することで画像形成装置１００を適切に保守することが可能になる。

また、保守支援装置４００は、作業の行われたときから所定期間以内に故障が発生した場合に、復旧できなかったことを示す情報を作業情報に記録する。このため、保守支援装置４００は、故障から復旧することができた作業情報に基づいてマニュアルを生成することができる。このため、保守支援装置４００は、画像形成装置１００を故障から復旧させることができる作業を示すマニュアルを記録しておくことが可能になる。

＜変形例＞
上述の実施形態では、プロセッサ４０４は、所定の条件を満たすマニュアルを変更対象として決定したが、これに限定されない。例えば、プロセッサ４０４は、マニュアルの更新者から入力部４０５を介して、変更対象となるマニュアルの指示や、変更内容を受け付けてもよい。

なお、上述の保守システム１では、生成されたマニュアルは記憶装置４０３に記録されることに伴って、画像形成装置１００のユーザに、生成されたマニュアルが示す情報を送信するように構成されてもよい。例えば、プロセッサ４０４は、生成されたマニュアルが記録された場合、予め登録されていた通知先に、マニュアルが示す情報を送信してもよい。なお、通知方法はこれに限定されない。例えば保守者が画像形成装置１００のユーザに対して生成されたマニュアルの内容を電話や訪問で説明してもよい。

保守支援装置４００は、ネットワークを介して通信可能に接続された複数台の情報処理装置を用いて実装されてもよい。この場合、保守支援装置４００が備える各機能部は、複数の情報処理装置に分散して実装されてもよい。例えば、記憶装置４０３とプロセッサ４０４とはそれぞれ異なる情報処理装置に実装されてもよい。

上記各実施形態では、制御部はソフトウェア機能部であるものとしたが、ＬＳＩ等のハードウェア機能部であってもよい。

以上説明した少なくともひとつの実施形態によれば、プロセッサ４０４と外部インターフェース４０１とを持つことにより、画像形成装置１００を適切に保守することができる。

本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

１…保守システム、１００…画像形成装置、１１０…ディスプレイ、１２０…コントロールパネル、１３０…プリンタ部、１４０…シート収容部、１５１…外部インターフェース、１５２…メモリ、１５３…記憶装置、１５４…プロセッサ、１６０…システムバス、２００…画像読取部、３００…端末装置、３０１…外部インターフェース、３０２…メモリ、３０３…記憶装置、３０４…プロセッサ、３０５…入力部、３０６…出力部、３０７…システムバス、４００…保守支援装置、４０１…外部インターフェース、４０２…メモリ、４０３…記憶装置、４０４…プロセッサ、４０５…入力部、４０６…出力部、４０７…システムバス、５００…ネットワーク

Claims (4)

1. 画像形成装置に生じた故障と前記故障に対して実施された作業の内容とを記録した作業情報のうち、前記作業によって前記画像形成装置が復旧できた作業情報を手引き情報として記憶装置に記録する制御部と、
   前記保守者によって使用される端末装置が送信する手引き情報要求を受信したことに応じて、前記記憶装置に記録された手引き情報を前記端末装置に送信する通信部と、
   を備え、
   前記制御部は、前記作業情報のうち、前記作業が実施されてから所定期間内に故障が生じた作業情報については前記手引き情報としては記録せず、
   前記制御部は、前記作業情報のうち、既に前記手引き情報として記録されている作業情報に比べて、作業に要した時間がより短い新たな作業情報が得られた場合には、既に記録されている前記手引き情報を前記新たな作業情報を用いて更新する、保守支援装置。
2. 前記所定期間の長さは、前記画像形成装置に生じた故障毎に定められている、請求項１に記載の保守支援装置。
3. 保守支援装置が、画像形成装置に生じた故障と前記故障に対して実施された作業の内容とを記録した作業情報のうち、前記作業によって前記画像形成装置が復旧できた作業情報を手引き情報として記憶装置に記録する制御ステップと、
   保守支援装置が、前記保守者によって使用される端末装置が送信する手引き情報要求を受信したことに応じて、前記記憶装置に記録された手引き情報を前記端末装置に送信する通信ステップと、
   を有し、
   前記制御ステップにおいて、前記作業情報のうち、前記作業が実施されてから所定期間内に故障が生じた作業情報については前記手引き情報としては記録せず、
   前記制御ステップにおいて、前記作業情報のうち、既に前記手引き情報として記録されている作業情報に比べて、作業に要した時間がより短い新たな作業情報が得られた場合には、既に記録されている前記手引き情報を前記新たな作業情報を用いて更新する、保守支援方法。
4. 請求項１又は２に記載の保守支援装置としてコンピュータを実行させるためのコンピュータプログラム。

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