Вход
 
Об 1С:ИТС
Тест-драйв
Заказать ИТС
Задать вопрос
Обновить ПО
Оценить 1С
Купить кассу
Тематические подборки
Календарь бухгалтера
Калькуляторы
Подбор КБК
Последние результаты поиска
Подписаться на рассылку
  1. Главная
  2. Инструкции по разработке на 1С
  3. 1С:Фреш. Документация

  4. 1С:Управление службой поддержки. Руководство пользователя

1С:Управление службой поддержки. Руководство пользователя
Назад
 
 
 
 
 
 
  • 1С:Управление службой поддержки. Руководство пользователя
    • Введение
    • Глава 1. Общая информация
      • 1.1. Назначение
      • 1.2. Возможности программы
      • 1.3. Схема информационных потоков по обращениям
    • Глава 2. Основные понятия
      • 2.1. Служба поддержки
      • 2.2. Сервисы
      • 2.3. Пользователи сервисов
      • 2.4. Абоненты
      • 2.5. Витрины
      • 2.6. Компоненты
      • 2.7. Разделы
      • 2.8. Обслуживающие организации
      • 2.9. Линии поддержки
      • 2.10. Пользователи программы
      • 2.11. Приглашения для регистрации
      • 2.12. Обращения
      • 2.13. Карточки базы знаний
      • 2.14. Взаимодействия
      • 2.15. Поручения
      • 2.16. Соглашения об уровне услуг
      • 2.17. Отчеты по обслуживанию
    • Глава 3. Начало работы с программой
      • 3.1. Логин и пароль для входа в программу
      • 3.2. Способы использования программы
      • 3.3. Вход в программу с помощью веб-клиента
      • 3.4. Вход в программу с помощью тонкого клиента «1С:Предприятия 8»
        • 3.4.1. Версия тонкого клиента для клиент-серверного варианта
        • 3.4.2. Версия тонкого клиента для файлового варианта
        • 3.4.3. Получение нужной версии тонкого клиента
        • 3.4.4. Включение программы в список информационных баз
        • 3.4.5. Вход в программу с помощью клиента «1С:Предприятия 8»
    • Глава 4. Начальная страница
      • 4.1. Вид начальной страницы
      • 4.2. Панель «Обращения»
      • 4.3. Панель «Мои задачи»
      • 4.4. Панель «ТОП 10»
      • 4.5. Панель разделов меню
      • 4.6. Переход на начальную страницу программы
    • Глава 5. Обращения
      • 5.1. Что такое обращения
      • 5.2. Свойства (реквизиты) обращений
        • 5.2.1. Тип обращения
        • 5.2.2. Важность обращения
        • 5.2.3. Состояние обращения
        • 5.2.4. Инициатор обращения
      • 5.3. Списки обращений
      • 5.4. Панель «Обращения» на начальной странице
        • 5.4.1. Колонки в таблице обращений
        • 5.4.2. Значки в колонке «Состояние»
        • 5.4.3. Упорядочение таблицы обращений
        • 5.4.4. Группировка обращений в таблице
        • 5.4.5. Отбор показываемых обращений
        • 5.4.6. Кнопки для обработки обращений
        • 5.4.7. Кнопки для звонков, писем и поручений
      • 5.5. Поиск в панели «Обращения»
        • 5.5.1. Использование поля поиска
        • 5.5.2. Отбор строк по значению в колонке
        • 5.5.3. Расширенный отбор строк
      • 5.6. Форма обращения
        • 5.6.1. Вывод формы обращения
        • 5.6.2. Вид формы обращения
        • 5.6.3. Реквизиты обращения
        • 5.6.4. Тема и текст обращения
        • 5.6.5. Вкладки панели описания обращения
        • 5.6.6. Кнопки для обработки обращения
        • 5.6.7. Панель «Комментарии»
        • 5.6.8. История обработки обращения
      • 5.7. Список всех обращений
      • 5.8. Автоматически создаваемые письма о закрытии сообщений
    • Глава 6. Типовые сценарии обработки обращений
      • 6.1. Регистрация обращения, поступившего по телефону
        • 6.1.1. Создание обращения
        • 6.1.2. Ввод текста и описания обращения
        • 6.1.3. Заполнение сведений об источнике обращения
        • 6.1.4. Проверка и уточнение контактной информации
        • 6.1.5. Заполнение сведений о взаимодействии
        • 6.1.6. Дальнейшие действия по обработке обращения
      • 6.2. Обработка обращения, поступившего по электронной почте или через информационный центр
        • 6.2.1. Автоматическая обработка обращения
        • 6.2.2. Открытие формы обращения
        • 6.2.3. Принятие обращения в работу
        • 6.2.4. Просмотр исходного письма
        • 6.2.5. Заполнение описания обращения
        • 6.2.6. Заполнение реквизитов обращения
        • 6.2.7. Отправка уведомления о принятии обращения
        • 6.2.8. Дальнейшие действия по обработке обращения
      • 6.3. Заполнение реквизитов обращения
        • 6.3.1. Проверка действительности подписки на тариф
        • 6.3.2. Прикрепление карточки базы знаний
        • 6.3.3. Комментирование обращения
        • 6.3.4. Присоединение файлов
        • 6.3.5. Формирование поручений, писем, звонков
        • 6.3.6. Завершение обработки обращения
      • 6.4. Завершение обработки обращения
        • 6.4.1. Если инициатору обращения был дан ответ
        • 6.4.2. Если у инициатора были запрошены дополнительные сведения
        • 6.4.3. Если консультант предполагает вернуться к обращению
        • 6.4.4. Ошибка, для которой имеется способ обхода
        • 6.4.5. Ошибка, для которой нет удовлетворительного способа обхода
        • 6.4.6. Если обращение следует перенаправить
      • 6.5. Просмотр списка обращений и принятие обращений в работу
        • 6.5.1. Панель «Обращения»
        • 6.5.2. Принятие обращений в работу
      • 6.6. Определение инициатора обращения
        • 6.6.1. Сведения для идентификации инициатора обращения
        • 6.6.2. Как узнать номер абонента
        • 6.6.3. Как узнать номер области
        • 6.6.4. Поиск инициатора обращения
      • 6.7. Выбор карточки базы знаний
        • 6.7.1. Поле карточки базы знаний
        • 6.7.2. Выбор карточки базы знаний
        • 6.7.3. Создание карточки базы знаний
        • 6.7.4. Открытие карточки базы знаний
        • 6.7.5. Отмена связи обращения с карточкой базы знаний
      • 6.8. Комментирование обращения
        • 6.8.1. Просмотр комментариев
        • 6.8.2. Добавление комментариев
        • 6.8.3. Редактирование комментариев
        • 6.8.4. Удаление комментариев
      • 6.9. Перенаправление обращения
        • 6.9.1. Причины перенаправления
        • 6.9.2. Выполнение перенаправления
        • 6.9.3. Окно «Перенаправление обращения»
      • 6.10. Запрос информации у инициатора обращения
        • 6.10.1. Открытие формы обращения
        • 6.10.2. Запрос информации по электронной почте или через информационный центр
        • 6.10.3. Запрос информации по телефону
      • 6.11. Рассмотрение экспертом обращений с подозрением на ошибку
        • 6.11.1. Ситуации, в которых обращения передаются экспертам
        • 6.11.2. Открытие и анализ обращения
        • 6.11.3. Действия по результатам анализа обращения
      • 6.12. Информирование о результатах рассмотрения и закрытие обращения
        • 6.12.1. Открытие формы обращения
        • 6.12.2. Задание реквизитов обращения
        • 6.12.3. Отправка письма инициатору обращения
        • 6.12.4. Установка состояния «Исправление»
        • 6.12.5. Закрытие обращения
    • Глава 7. Карточки базы знаний
      • 7.1. Пункты меню программы для доступа к базе знаний
      • 7.2. Прикрепление карточек к обращениям
      • 7.3. Использование при обработке обращений
      • 7.4. Список карточек консультаций
        • 7.4.1. Вывод списка карточек
        • 7.4.2. Колонки таблицы
        • 7.4.3. Кнопки для обработки карточек
        • 7.4.4. Другие действия по обработке карточек
        • 7.4.5. Упорядочение таблицы карточек
        • 7.4.6. Поиск в таблице карточек
      • 7.5. Карточка консультации
        • 7.5.1. Вывод карточки консультации
        • 7.5.2. Вид карточки консультации
        • 7.5.3. Реквизиты карточки консультации
        • 7.5.4. Название и текст карточки
        • 7.5.5. Кнопки для обработки карточки
        • 7.5.6. Панель «Комментарии»
        • 7.5.7. Меню карточки
        • 7.5.8. Поручения по карточке консультации
      • 7.6. Карточки ошибок
        • 7.6.1. Список карточек ошибок
        • 7.6.2. Колонки в таблице карточек ошибок
        • 7.6.3. Вид карточки ошибки
        • 7.6.4. Реквизиты карточки ошибки
      • 7.7. Карточки пожеланий
        • 7.7.1. Список карточек пожеланий
        • 7.7.2. Колонки в списке карточек пожеланий
        • 7.7.3. Вид карточки пожелания
        • 7.7.4. Основные реквизиты карточки пожелания
        • 7.7.5. Реквизиты реализации пожелания
        • 7.7.6. Показатели обсуждения и голосования
      • 7.8. Модерирование пожеланий
    • Глава 8. Поручения
      • 8.1. Что такое поручения
      • 8.2. Списки поручений
        • 8.2.1. Панель «Мои задачи»
        • 8.2.2. Список поручений по обращению
        • 8.2.3. Список поручений по карточке базы знаний
      • 8.3. Создание поручения
        • 8.3.1. Поручения по обращению
        • 8.3.2. Поручения по карточке базы знаний
        • 8.3.3. Форма создания поручения
      • 8.4. Оповещение исполнителя
      • 8.5. Действия при просмотре списка поручений
      • 8.6. Форма поручения
      • 8.7. Отметка поручения как выполненного
      • 8.8. Проверка выполнения поручения
      • 8.9. Перенаправление поручений
    • Глава 9. Взаимодействия
      • 9.1. Список взаимодействий по обращению
      • 9.2. Действия при просмотре списка взаимодействий
      • 9.3. Телефонный звонок
      • 9.4. Если контакт по звонку — не инициатор обращения
      • 9.5. Исходящее письмо
      • 9.6. Входящее письмо
    • Глава 10. Учет трудозатрат
      • 10.1. Окно «Укажите затраты времени»
      • 10.2. Ввод сведений о трудозатратах
      • 10.3. Настройка окна «Укажите затраты времени»
      • 10.4. Просмотр сведений о трудозатратах
    • Глава 11. Присоединенные файлы
      • 11.1. Списки файлов
      • 11.2. Действия с файлами
      • 11.3. Автоматическое присоединение файлов
      • 11.4. Прикрепление файлов в исходящие письма
    • Глава 12. Отчеты по обслуживанию
      • 12.1. Отчеты по базе знаний
        • 12.1.1. Обращения по карточкам
      • 12.2. Обращения
        • 12.2.1. Анализ обращений
        • 12.2.2. Время обработки закрытых обращений
        • 12.2.3. Длительность обработки обращений
        • 12.2.4. Массовые проблемы
        • 12.2.5. Обработка обращений линиями поддержки
        • 12.2.6. Обращения в работе по дням
        • 12.2.7. Обращения в работе по неделям
        • 12.2.8. Обращения на ожидании
        • 12.2.9. Работа службы поддержки
        • 12.2.10. Распределение обращений по карточкам базы знаний
        • 12.2.11. Текущие исполнители по открытым обращениям
      • 12.3. Учет времени
        • 12.3.1. Затраты времени сотрудников за период
        • 12.3.2. Динамика затрат времени сотрудников
        • 12.3.3. Затраты времени по обслуживающим организациям
        • 12.3.4. Динамика затрат по обслуживающим организациям
      • 12.4. Прочие отчеты
    • Глава 13. Пользовательские настройки
      • 13.1. Задание пользовательских настроек
        • 13.1.1. Вкладка «Главное»
        • 13.1.2. Настройка доступа к интернету
        • 13.1.3. Настройки работы с почтой
        • 13.1.4. Настройка работы с файлами
        • 13.1.5. Настройки создания объектов
      • 13.2. Изменение пароля пользователя
      • 13.3. Настройка начальной страницы
      • 13.4. Настройка рабочего пространства
    • Глава 14. Приглашение пользователей программы
      • 14.1. Список приглашений
      • 14.2. Создание приглашения
      • 14.3. Действия после создания приглашения
    • Глава 15. Интеграция с информационными центрами приложений
      • 15.1. Назначение интеграции
      • 15.2. Форма «Обращения в службу поддержки»
      • 15.3. Подключение локальной информационной базы к службе поддержки
        • 15.3.1. Условия подключения
        • 15.3.2. Начало подключения локальной базы
        • 15.3.3. Подключение с помощью кода регистрации
        • 15.3.4. Подключение базы с помощью токена
        • 15.3.5. Сообщение об успешном подключении
      • 15.4. Ввод кода для работы с обращениями
      • 15.5. Получение кода для работы с обращениями
        • 15.5.1. Автоматическое получение кода
        • 15.5.2. Самостоятельное получение кода
        • 15.5.3. Направление кода при подключении базы
        • 15.5.4. Направление кода после подключения базы
      • 15.6. Отправка токена для подключения локальной базы
      • 15.7. Отключение локальной базы от службы поддержки
  • Документ
  • Результаты поиска
© ООО «1С-Софт». Все права защищены
Информационная система 1С:ИТС
    Инструкции по учету в программах 1СИнструкции по разработке на 1СКонсультации по законодательствуКниги и периодикаСправочная информацияБаза нормативных документов
    Новости1С:ЛекторийАкции и конкурсыКурсы и экзамены 1СОтзывы об ИТС
    Вконтакте